河南手機報記者 閆文瑞

2021年，中國移動發(fā)布“心級服務”客戶服務品牌，將“以卓越品質贏得客戶信賴”作為品牌愿景。一直以來，中國移動堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“客戶為根、服務為本”理念，大力構建全方位、全過程、全員的“三全”服務體系，積極探索數(shù)字化服務新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質服務，為客戶創(chuàng)造價值。

　　全方位的服務能力

　　基于客戶歷程，中國移動建立了客戶感知的關鍵衡量指標，并面向公司各職能板塊、運營主體，按照“責任主體全覆蓋，業(yè)務領域全覆蓋”的原則，實現(xiàn)了服務質量責任橫縱向可量化、可衡量、可分解。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機制，推動對服務工作上下同心、齊抓共管，將服務深度融入網(wǎng)絡、產(chǎn)品、渠道、IT系統(tǒng)等各領域，全方位提升服務能力。

　　堅持從“大服務”和客戶視角出發(fā)，針對客戶關心關切的服務質量問題，專項攻堅。近年來持續(xù)迭代推進“滿意度提升、削峰、陽光”三大行動。其中，“滿意度提升行動”聚焦移動上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、重點產(chǎn)品、服務觸點等方面問題，推動客戶滿意度不斷提升；“削峰行動”聚焦投訴焦難點問題治理，提升投訴處理效能，客戶投訴率逐年降低，目前月均萬投率較三年前下降超過50%；“陽光行動”聚焦維護客戶權益，建立長效機制，嚴厲打擊侵害客戶利益的行為，不知情定制等問題得到有效治理。

　　全過程的質量管理

　　中國移動建立了覆蓋全過程、貫穿端到端的服務質量管理模式與作業(yè)流程：在“售前”階段，制定服務的標準、規(guī)范，并結合數(shù)據(jù)分析，找到業(yè)務設計、流程中影響客戶體驗感知的問題，形成質量控制點寫入服務標準，嵌入到業(yè)務中，從而實現(xiàn)全生命周期質量可追溯，從源頭抓好質量問題；在“售中”階段，開展覆蓋全業(yè)務品類、全觸點、全客群的滿意度測評，創(chuàng)新并大力推廣輕量級、場景化的“用后即評”評測手段，每月面向近2億用戶征集意見和建議，快速定位痛點、閉環(huán)改進提升；在“售后”階段，強化投訴管理及運營，打造高效便捷的客戶響應體系，建立全網(wǎng)10080升級投訴中心，持續(xù)加強客戶問題解決情況監(jiān)督，堅持舉一反三，不斷深化典型案例溯源，通過處理一個投訴、推動解決一類問題。

　　為給服務質量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國移動打造了數(shù)智化的客戶感知提升管理平臺“大音平臺”。“大音平臺”的核心功能，是基于客戶感知的海量數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術，實現(xiàn)對客戶體驗全歷程的數(shù)字化管理。依托平臺的強大算力和先進算法，中國移動持續(xù)推動服務向“千人千面”、“客戶在哪里、服務就在哪里”演進，讓服務更高效、更便利、更智慧。

　　全員的服務文化

　　中國移動用品牌和文化凝聚全員共識，讓“客戶為根、服務為本”成為人人信奉的行動指南。以“心級服務”主題為統(tǒng)領建立了常態(tài)化機制，組織開展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽投訴聲音、總經(jīng)理抓服務、以客戶為中心大討論、服務面對面等多個特色服務文化活動。董事長楊杰和各級負責人率先垂范，帶頭深入10086客戶服務生產(chǎn)一線，認真傾聽了客戶來電，了解客戶對信息通信服務的需求，推動解決人民群眾急難愁盼問題；“堅守紅色通信初心，踐行為民服務使命”活動中，3000余名管理人員與1萬余名一線員工、6萬余名客戶面對面交流，收集問題解決率超90%；持續(xù)開展服務明星評選，用身邊人、身邊事樹立“心級服務”的典范形象，營造全員重視服務、支撐服務、投身服務的服務氛圍。

　　客戶滿意是中國移動人矢志不渝的追求。“客戶滿意”的背后，是中國移動多年來在服務領域的不斷耕耘，是持續(xù)不斷的管理創(chuàng)新，是迭代提升的運營能力和技術手段，也是50萬移動人始終堅守的全心全意為客戶服務的初心。未來，中國移動將一如既往用心做好服務，用行動踐行對客戶的承諾，讓客戶更好地暢享信息通信服務帶來的美好生活。